Nous allons vous aider à y voir plus clair sur les logiciels de gestion des connaissances (ou knowledge base). En effet, à l’ère de la data, les connaissances de l'entreprise sont stockées sur de plus en plus d'outils différents. Des silos se créent, les informations peuvent se perdre dans un flot d’e-mail, de messages, et dans de plus en plus d'espaces de travail collaboratif. Le knowledge management devient donc une priorité, et la question se pose de mettre en place un logiciel de gestion des connaissances.
Oui, mais avez-vous vraiment besoin de mettre en place une knowledge base ? C'est ce que l'on va voir avec vous.
Une base de connaissances (aussi appelée Knowledge Base) est une réserve d’informations en ligne accessible par tous. Elle centralise toutes les informations sur un sujet donné dans votre entreprise, c’est une vraie mine d’or !
On y retrouve des données provenant de n’importe où, en général les personnes qui maîtrisent le sujet enrichissent la base de connaissances en y ajoutant des informations. On peut y retrouver des données sur le service juridique ou RH, mais aussi des formations sur un produit ou simplement des informations sur un client.
C’est un maximum d’informations qui sont partagées à vos collaborateurs.
Aujourd’hui, on connaît de nombreuses bases de connaissances qui utilisent l’intelligence artificielle afin de répondre aux besoins des utilisateurs. Et d’autres sont uniquement des encyclopédies indexées.
Une knowledge base est souvent mise au sein du knowledge management. La pratique de gestion de connaissances repose sur une base de connaissances. Celle-ci se doit d’être accessible à tous afin de créer, classer et de partager des informations au sein de votre entreprise de manière simple et efficace.
Dans un monde où la technologie évolue rapidement, nous avons besoin d'un accès rapide à l’information. Et demander une information par e-mail, téléphone ou directement à un collègue peut prendre beaucoup de temps.
Cette perte de temps à des conséquences sur la performance de vos collaborateurs mais aussi sur la qualité du travail effectué. Le manque de partage d’information est une source de problèmes pour votre entreprise, c’est pourquoi vous avez besoin d’une base de connaissances riche et détaillée.
Chaque organisation a l’utilité d’une base de connaissance, elle sera utilisée de manière différente en fonction de son activité.
Par exemple :
Les entreprises qui souhaitent améliorer la réactivité de leur service client ou investir dans l'expérience client à grande échelle ont tout à gagner à mettre en place une base de connaissances.
Avec une knowledge base solide et une gestion des données adaptée à votre secteur, votre entreprise sera plus réactive et performante dans sa proposition de valeur.
La mise en place d’une base de connaissances permet à vos collaborateurs d’être plus autonomes grâce à la mise en libre service des informations et documents, mais aussi permet à d’autres de partager leur savoir et de proposer des versions mis à jour régulièrement de document afin d’éviter la duplication de ceux-ci.
Les employés de l’entreprise peuvent se référer aux mêmes documents et données. Les informations de chaque service sont accessibles par toutes les équipes (commerciales, informatiques ou encore RH).
La base de connaissances diminue les risques de confusion et les collaborateurs travaillent de manière plus cohérente au sein de l’entreprise.
Une base de connaissance approfondie et enrichie permet d’être plus efficace, plus besoin de faire attendre le client car vous n’avez pas trouver la bonne information. Elle permet de gagner du temps en apportant des réponses aux questions récurrentes. Il est beaucoup plus simple de d’avoir les réponses à vos questions grâce à l'intégration d’une base de connaissance.
La formation des nouvelles recrues peut s’avérer cher en termes de temps et d’argent et en même temps elle peut être mal effectuée. C’est pour cela qu’une base de connaissances peut aider en offrant toutes les informations nécessaires en libre-service aux nouveaux employés. L’entreprise se verra offrir un meilleur environnement de travail grâce à une meilleure intégration, et elle pourra réduire ses coûts.
En offrant la mise en place d’une base de connaissances enrichie, soutenue par un plan de gestion des connaissances, à vos employées vous leur permettez de trouver la bonne information au bon moment. Ainsi, toutes les personnes de l’entreprise peuvent se concentrer sur leur tâches sans avoir à répondre aux sollicitations des collègues.
Pour créer une base de connaissances approfondies voici la marche à suivre :
🔎 Déterminez ce dont vous avez besoin
Demandez-vous combien de temps de recherche et de sollicitation vous pourriez économiser grâce à une knowledge base. Examinez la satisfaction client et vos objectifs de productivité. Si votre organisation peut mieux faire, alors une base de connaissances est nécessaire.
📁 Regroupez vos documents
Rassemblez-les dans un même endroit afin que tous vos collaborateurs y aient accès.
👌 Maintenez la cohérence
En créant une charte graphique vous permettrez à vos équipes de suivre l’harmonie et la cohérence dans l’ajout de nouveaux documents. Cela sera d’autant plus facile de retrouver et de classifier les documents.
Ces 3 étapes, vous permettront de créer une base de connaissances (knowledge base) que vous pourrez sans cesse faire évoluer.
Aujourd’hui, plusieurs outils peuvent être utilisés comme base de connaissances.
Outmind est une Knowledge base très différentes des bases de connaissance habituelles, puisque l’intégration se fait en surcouche de vos outils existants (SharePoint, serveur, Salesforce, email, etc). Toutes vos données sont classées et rendues facilement trouvables sans que vous ayez à faire de changement lourds sur votre organisation actuelle.
C’est donc très facile à mettre en place progressivement, sans que cela n’impacte les habitudes des collaborateurs de l’entreprise.
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