Le knowledge management est devenu un sujet central en entreprise. Pour vous aider à y voir plus clair sur les bonnes pratiques à mettre en place, nous vous avons préparé la boîte à outils du knowledge management.
Vous y trouverez des conseils, mais aussi une sélection de bons logiciels à utiliser pour améliorer efficacement la gestion de votre knowledge.
Je vous propose dans un premier temps de prendre un peu de hauteur pour mesurer les enjeux et bien identifier les problématiques à optimiser sur son knowledge.
Le knowledge management ou Gestion de la connaissance, se définit comme un ensemble de pratiques visant à accélérer et à dynamiser le partage des connaissances dans une organisation.
À l’ère de la data, nous ne cessons de créer, modifier et dupliquer des données. Une multitude d’informations est stockée dans différents outils et sont souvent non partagées, donc non utilisables pour l’entreprise.
Première étape pour y remédier : basculer tous vos documents vers des solutions en cloud pour les rendre accessibles à tous. Cela parait évident, mais on voit encore régulièrement des entreprises dont les collaborateurs créent et stockent des documents en local dans leur ordinateur.
La seconde étape pour les entreprises ayant déjà passé le cap du cloud, va être de limiter les différents outils utilisés pour créer, stocker, collaborer sur les documents.
En effet, il n'est pas rare de voir au sein d'une entreprise, des équipes collaborer sur Sharepoint, d'autres stocker des documents sur Dropbox, ou d'autres encore utiliser un ancien outil par habitude.
Cela va favoriser la perte de données en cas de départ d'un collaborateur et rendre très difficile le partage inter-équipe.
La dernière étape va consister à rendre accessible les documents en donnant un maximum d'accès.
Pour résumer : mettre tous ses documents sur cloud, tout centraliser sur un même outil, ouvrir les droits d'accès inter-collaborateurs pour casser les silos et rendre accessible la donnée à tous les collaborateurs.
Outils les plus utilisés pour ce besoin :
Sharepoint, Zeendoc et Google Drive
Quand on stocke une quantité importante de documents dans l'entreprise, vient la question de la manière de la ranger.
La hiérarchisation et la classification des données peuvent cependant être compliquées à mettre en place et à maintenir dans le temps.
Voici un conseil : restructurer la donnée de l'entreprise est un projet global, mais qui doit être managé par une seule personne. En effet, il est tentant de se dire que l'ensemble des collaborateurs vont s'autoorganiser et mettre en place un système de classement.
Mais dans les faits, mettre en place un tel chantier nécessite un référent qui va réfléchir à la meilleure structure à mettre en place, demander à chacun d'effectuer le classement de ses documents, s'assurer que chacun l'a effectué, et s'assurer que ce classement est suivi dans le temps.
Sans cela, le classement sera partiel, et quand les collaborateurs l'auront identifié, ils auront tendance à ne plus continuer à jouer le jeu.
Pour vous donner une idée de structuration à mettre en place, la première étape pourrait être d'identifier des pôles.
Exemple : marketing, sales, opérations, RH, etc.
Au sein de chacun de ces pôles, vous pourrez déterminer des sous groupes.
Voici un exemple pour le pôle des ressources humaines :
Pour regrouper les documents de façon utile, il est intéressant de se poser ce genre de questions :
=> Quels documents vont avoir un usage récurrent ? (ex : tableau de suivi)
=> Quels documents vont être réutilisés régulièrement pour servir de base à d'autres ? (ex : templates)
=> Quels documents il est utile de transmettre à un nouvel arrivant ? (ex : onboarding)
Quel outil peut vous aider ?
Les outils comme Sharepoint vont être intéressants pour structurer votre classement, mais cela va se limiter à Sharepoint.
Si vous avez des données dans plusieurs outils, vous pouvez utiliser Outmind, qui va vous permettre de classer vos documents, en surcouche de vos outils existants.
Concrètement, vous allez pouvoir classer tous vos documents au sein d'Outmind, où qu'ils soient stockés (Sharepoint, serveur, Dropbox, etc).
Et sans que vous ayez à effectuer de changements dans vos outils existants, il y a juste à les connecter.
Cela rend la mise en place simple et rapide.
Une information non partagée (pour de mauvaises raisons) est une information qui ne profite pas à l'entreprise.
En entreprise, on constate qu'une proportion très importante de documents sont non partagés, c'est-à-dire uniquement accessible par une personne.
Pour résoudre ce problème, il existe 2 solutions :
1/ Tout le monde partage tous ses documents à tout le monde (risqué et rarement mis en place).
2/ Permettre de rendre les documents accessibles aux bonnes personnes (même pôle) et permettre aux collaborateurs de savoir si un document existe déjà quand il n'est pas partagé, et qui a ce document.
Sur ce deuxième point, on retrouve souvent un gros problème de perte de temps pour les équipes. En effet, les collaborateurs en sollicitent d'autres pour savoir qui pourrait avoir tel document. En plus de faire perdre du temps aux sachants, on se retrouve souvent à ne pas trouver et à devoir recréer.
Quel outil peut vous aider ?
Outmind va vous permettre d'identifier les documents existants, mais non partagés correspondant à votre recherche.
Outmind va également vous permettre d'identifier l'interlocuteur le plus pertinent sur votre besoin en fonction des documents qu'il a créé sur le sujet.
Il faut bien distinguer ces 2 types de documents :
• Les documents de travail (ex : une proposition commerciale, un tableau de suivi, etc)
• Les bases de connaissances (ex : organigramme, tuto qui décrit point par point la manière dont se déroulent les entretiens d'embauche, etc).
Les documents servant de base de connaissance pour l'entreprise (knowledge base), sont en quelque sorte le savoir en commun. Chacun va documenter des points spécifiques, de manière à ce que d'autres personnes aient accès à l'information sans avoir à demander.
Des outils comme Notion sont assez intéressants pour bâtir cette knowledge base. L'inconvénient, c'est que cela fait utiliser au moins deux outils différents hébergeant des documents similaires, si vous utilisez déjà les outils de la suite Microsoft 365, par exemple. Cela peut générer beaucoup de confusion et d'erreurs.
La bonne pratique pour retrouver l'information stockée dans tous vos outils est d'utiliser un moteur de recherche pour entreprise qui se synchronise à tous les outils.
Outmind permet de rechercher très efficacement partout, pour retrouver le bon document où qu'il soit stocké.
Vous pouvez également choisir de documenter votre base de connaissances dans la suite 365 ou Google Drive, même si ces outils sont un peu moins adaptés pour la rédaction d'articles.
Et vous pourrez structurer facilement tous ces documents dans Outmind.
À voir aussi l'article : Avez-vous besoin d’une base de connaissances ?
Voici une sélection de 10 outils à utiliser pour améliorer votre knowledge management :
Les échanges par email ont tendance à disparaitre entre les collaborateurs, mais ils restent indispensables avec les clients et les personnes externes à l'entreprise.
Les messageries ont en effet su considérablement faciliter les échanges.
Gmail est l'outil cloud le plus utilisé qui permet aux entreprises d'envoyer, de recevoir des e-mails, mais aussi de traduire, d'organiser et de programmer vos emails sur différents comptes.
Aller sur Gmail
Outlook est une messagerie électronique créée par Microsoft offre de multiples fonctionnalités qui permettent de faciliter la gestion de vos emails entrants et sortants.
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L'outil de messagerie instantanée Slack améliore la communication en entreprise. Slack permet de communiquer avec le bon interlocuteur rapidement en fusionnant les canaux de communication dans un chat unique. L'application propose de multiples fonctionnalités et vous permet de connecter différents outils tels que Google Drive, Dropbox, Twitter, etc.
Aller sur Slack
Teams est une application de travail collaboratif sécurisé, qui vous permet de communiquer avec vos collaborateurs peu importe où ils se trouvent.
Aller sur Teams
Pour travailler de façon collaborative sur ses documents, il faut des outils offrant de nombreuses fonctionnalités. Ils doivent offrir une bonne ergonomie pour éditer, stocker de façon sécurisée les documents et proposer une interface simple à comprendre pour les collaborateurs.
Sharepoint est un outil de communication qui améliore la gestion des ressources de l'entreprise. Sharepoint propose des outils d'annotation, une messagerie instantanée, des diapositives web, et d'autres fonctionnalités. Vous pourrez l'utiliser de n'importe où grâce à la synchronisation des données et l'accès distant aux documents et à vos contacts.
Aller sur Sharepoint
Google Drive est l'outil cloud gratuit dont vous ne pourrez vous passer. Avec de multiples fonctionnalités telles que la création, le partage et la modification des documents, Google Drive offre la possibilité de travailler de manière collaborative. Google Drive propose aussi une offre payante si vous souhaitez avoir plus de possibilités.
Aller sur Google Drive
L'outil Zeendoc est une GED (gestion électronique des documents) qui vous permet de retrouver les informations rapidement. La solution collecte, classe et partage les documents à disposition de l'entreprise.
Aller sur Zeendoc
Les knowledge bases permettent de partager les différents savoirs des équipes pour créer de la valeur. Chaque acteur de l’entreprise peut y avoir accès et donc améliorer ses compétences sans avoir à interpeller ses collègues.
Voici nos préférés en termes de praticité et de design :
Notion est un outil de gestion de projet basé sur le cloud. Il permet aux entreprises comme aux particuliers de planifier des tâches, créer et partager des notes ou encore des bases de données.
Aller sur Notion
Confluence est un logiciel de travail collaboratif qui permet de centraliser l'information. Vous pourrez retrouver un document, le modifier et le repartager.
Aller sur Confluence
Pour rechercher efficacement dans tous les outils de l'entreprise en même temps, vous avez besoin d'un outil de recherche dédié. Ce genre d'outil se connecte à toutes vos sources et vous propose une expérience de recherche optimisée pour retrouver rapidement le bon document.
Outmind est un moteur de recherche utilisant l’intelligence artificielle, pour rechercher dans tous vos outils (Sharepoint, Dropbox, mails, serveurs, Teams, etc.).
Et le tout en surcouche de vos outils, ce qui permet de le configurer en quelques minutes sans qu'il y ait à modifier vos données.
Les collaborateurs seront plus efficaces pour retrouver la bonne information rapidement. Ils seront donc plus réactifs pour répondre aux clients.
Une base de connaissances pourra également être connectée à un chatbot, pour répondre de manière automatique aux demandes des clients et donc réduire le temps consacré à des problèmes simples et répétitifs.
Selon le rapport Gartner, cela permettrait de réduire les délais de réponse de 20 à 80 % et donc de booster la productivité et la satisfaction client.
Les collaborateurs seront plus d'autonomes et vous leur permettrez de retrouver la bonne information rapidement. C’est en créant une relation de confiance avec vos collaborateurs que vous pourrez voir une amélioration de la productivité.
Ne plus avoir à demander à un collaborateur où se trouve un document est une économie de temps et d'argent pour la personne qui demande et celle à qui on demande.
Dans certains cas, les "sachants" peuvent passer plusieurs heures par semaine à rediriger des personnes vers la bonne information.
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