Oui, le chatbot est hype. Un petit must accessible pour tous les budgets, qui peut répondre à vos clients n’importe quand, très rapidement. Pour une clientèle en demande de personnalisation, de rapidité - le client du 21ème siècle ne veut pas attendre - et qui parfois préfère même interagir avec un robot plutôt qu’avec un humain comme le démontre une étude Facebook (2), le chatbot semble être un vrai must have.
Le chatbot fait partie de la catégorie des “agents conversationnels”. Pour en lister les principaux types, nous retiendrons que chatbot converse avec l’internaute par écrit, tandis que le voicebot lui parle avec une voix générique, et que le callbot, enfin, est un voicebot qui peut converser avec une personne par téléphone. Les deux derniers étant considérés comme plus "innovants", selon l'Institut Occurrence et l'éditeur DYDU (3).
Le chatbot est aujourd’hui utilisé par 31% des entreprises, il est donc légitime, à un tel niveau d’adoption de le considérer comme moins novateur. Le chatbot ordinaire peut répondre à des questions simples, et peut ne pas avoir l’air assez intelligent. A cela, des experts pourront vous dire : “aucun problème, alimentons-les avec une IA !”
L’intelligence artificielle est un peu le mot magique à prononcer si vous voulez titiller l’intérêt des médias, des investisseurs, des clients. Depuis quelques années, les entreprises peu scrupuleuses apposent la mention “IA” sur leur offre chatbot alors qu’elles n'utilisent pas véritablement d’IA dans leur bot (mais plutôt un ensemble de règles prédéfinies) se sont démultipliées.
Bien sûr, il y a aussi des entreprises qui jouent le jeu. L’IA peut être utilisée pour un chatbot, mais ce process est long, coûteux, et demande beaucoup de données - une quantité telle que seuls les grandes entreprises peuvent les fournir, ce qui en fait rarement une solution implémentable pour une petite PME.
Contrairement aux apparences, et même si nous venons d’aborder le sujet du chatbot couplé à l’IA, il reste encore du chemin à faire pour vraiment personnaliser l’expérience utilisateur.
Dans 5 ans, les agents conversationnels seront devenus la norme et offriront des fonctionnalités plus poussées, selon Enterprise Talk (4), pour qui les chatbots auront alors des “émotions” : ils parleront et pourront incorporer un ton, une personnalité. Nous nous permettons d’ajouter des guillemets à “émotions” car les chatbots mimeront les émotions humaines. Les questions d'éthique à ce sujet sont d'ailleurs nombreuses et encore en suspens.
Selon Stephen Burke (5), vice-président directeur chez Sciant, une société de conseil en informatique et éditeur de logiciels, le chatbot n’est qu’une autre interface utilisateur. Autrement dit, il s’agit tout simplement d’un nouveau format d’interaction et d’apport d’informations à l’utilisateur.
Le problème, justement en termes d’interface utilisateur, est que le chatbot peut décevoir, s'il n’est pas compris par l’utilisateur. Souvent, il ne sait comment lui parler. On attend du chatbot qu’il puisse aller plus loin. Il devrait être capable d’interagir avec des humains comme les humains le feraient, et pouvoir analyser le contexte dans lequel l’utilisateur se trouve. Par exemple dans un processus d’achat, le chatbot ne nous orientera pas forcément vers le meilleur produit. Il ne demandera pas à l’utilisateur pourquoi il veut ce produit et ne pourra pas lui proposer une alternative plus adéquate, comme pourrait le faire un commercial humain expert de ses produits. Le chatbot devrait pouvoir vendre seul, sans l’intervention d’un humain, mais cela est encore assez loin d’arriver.
Le chatbot tentera de proposer LA bonne réponse, dans un contexte de dialogue, contrairement à un moteur de recherche qui en suggérera plusieurs. C’est à l’utilisateur de soigner le choix des mots utilisés lors de sa requête avec un chatbot afin de maximiser ses chances de tomber juste. Autrement, il risque d’être mal aiguillé et de ne plus pouvoir revenir en arrière, car la conversation est généralement gérée comme un funnel de conversion avec des validations à chaque étape. Le chatbot en tant qu’agent conversationnel, tente d’imiter un dialogue humain, mais en réalité les technologies utilisées pour ce faire sont loin d’être infaillibles.
Le chatbot permet donc d’obtenir une interaction fluide et directe mais limitée à un périmètre. Ce périmètre étant la base de connaissances programmée au départ, et généralement peu évolutive.
Chez Outmind, c’est notamment pour ces raisons évoquées que nous avons choisi d’utiliser un moteur de recherche au lieu d’un bot. Nous avons également beaucoup interrogé nos utilisateurs et prospects sur le sujet. Il en ressort que les chatbots sont encore très imparfaits, et que les utilisateurs ne le voient pas comme une réelle alternative aux moteurs de recherche, même si des cas spécifiques existent. Lorsqu'on suggère les deux possibilités, la réponse la plus courante est la suivante : "J'irai quand même d'abord sur Google ou dans mon outil interne proposant une recherche, et entrerai ma requête de recherche avec les premiers mots que j'ai à l'esprit, plutôt que d'ouvrir une application de chat et de choisir mes formulations en espérant que le chatbot les comprenne". Ce type de retours permet de penser que même si les utilisateurs aiment le principe de l'interaction avec chatbot, celui ci ne répond pas vraiment à leur besoin d'instantanéité et de facilité d'accès à l'information.
Partant de ce constat, le moteur de recherche nous semblait être le plus adéquat pour effectuer des requêtes rigoureuses et complètes. En effet, il permet d’afficher une liste exhaustive de résultats et de les classer selon leur pertinence. L’IA permet notamment d’améliorer le classement par pertinence au fur et à mesure des utilisations, et l’utilisateur peut utiliser différents paramètres pour affiner sa recherche à sa guise.
Un bot, à l’inverse, aurait cherché à imiter la discussion avec un humain en ne proposant qu’un ou très peu de résultats.
Les résultats proposés par un moteur de recherche analyseront l’intégralité des informations et seront actualisés en temps réel, là ou un bot ne se limite qu’à ce qui est initialement programmé, il nécessitera généralement d’être mis à jour.
En s'appuyant sur les dernières technologies d'indexation et de machine learning, nous avons ainsi créé un moteur de recherche intelligent, doté d’une expérience utilisateur soignée, afin de faciliter vos recherches et mieux capitaliser sur les connaissance existantes. Si vous souhaitez tester Outmind ou le découvrir au cours d'une démonstration, vous pouvez directement faire une demande d'accès gratuite.
Références :
(1) The Economist, https://www.economist.com/special-report/2018/03/28/customer-service-could-start-living-up-to-its-name
(2) Facebook, https://insights.fb.com/morethanamessage/
(3) Institut Occurence et DYDU, https://www.cio-online.com/actualites/lire-le-chatbot-d-innovation-a-outil-normal-11153.html
(4) Entreprise Talk, https://enterprisetalk.com/featured/are-chatbots-reliable-to-communicate-with-modern-workers/
(5) Stephen Burke, https://www.hospitalitynet.org/opinion/4094299.html
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